Cztery negatywne działania to: pogarda, krytyka, obrona, unikanie. Cztery pozytywne działania to: szacunek, skarga, wsparcie, wspólna analiza.
Celem pogardy jest osobiste poniżenie drugiej strony jako istoty ludzkiej, uznanie jej właściwie za niegodną dalszej rozmowy. Pogarda uderza w emocje i poczucie wartości drugiej osoby.
Szacunek przejawia się w traktowaniu drugiej osoby za równie ważną, unikalną, interesującą jak my sami. Sprawia, że nie boimy się drugiej osoby, bo zakładamy, że chce ona naszego dobra równie bardzo, jak my chcemy dobra jej.
Celem krytyki jest obniżenie poczucia słuszności stanowiska drugiej strony zaangażowanej w konflikt, ukazanie jego nieistotności na tle większego planu lub schematu. Krytyka w konflikcie nie ma nic wspólnego z krytyką w dyskusji. Ta pierwsza polega na wytykaniu błędów i uchybień. W tej drugiej sytuacji zaś każdemu argumentowi towarzyszy możliwa do wykonania propozycja poprawy.
Skarga polega na opisaniu niepożądanego zachowania i własnej motywacji, która doprowadziła do zajęcia takiego właśnie stanowiska. Skarga przekazuje konkretną informację na temat elementów spornych konfliktu – tych, które można zmodyfikować. Skarga może zawierać propozycję kolejnego rozwiązania konfliktu, jednak najczęściej jest to jedynie inne ujęcie spornego działania. Nie wnosi więc wiele wartości drugiej stronie. Z pomysłami dobrze jest się wstrzymać do uzyskania zgody na opracowanie wspólnego rozwiązania.
Celem obrony jest podwyższenie lub utrzymanie na aktualnym poziomie własnej wartości w oczach drugiej strony. Obrona polega na przedstawieniu argumentów, wyjaśnieniu zarzutów, wykazaniu drugiej osobie niedociągnięć w jej rozumieniu sytuacji. Obrona zakłada, że to my mamy rację, a myli się ta druga strona. W tej sytuacji nie przyjmujemy żadnych argumentów ani nowych informacji. Okupujemy własne stanowisko i zaciekle rzucamy kolejne argumenty, aby nie ustąpić nawet na krok.
Wsparcie polega na uznaniu słuszności racji drugiej strony na dokładnie tym samym poziomie, co swoich własnych. Wsparcie otwiera nowy kierunek rozmowy: w jaki sposób możemy połączyć nasze oba równie istotne stanowiska, potrzeby? Wsparcie dodatkowo pokazuje, że zależy nam na relacji z drugą osobą. Nie oznacza rezygnacji z własnych potrzeb, ale zrozumienie dla potrzeb innych.
Celem unikania jest ograniczenie interakcji do minimum, aby wywrzeć presję czasu na drugiej stronie. Im mniej czasu pozostaje na rozwiązanie sytuacji, tym bardziej ludzie są skłonni do ustępstw (przynajmniej wiele osób wykazuje taką skłonność do jak najszybszego zamknięcia tematu). W ten sposób druga strona może zmienić swoje stanowisko praktycznie bez jakiejkolwiek rozmowy lub wymiany informacji. Wystarczy, że z czegoś zrezygnuje.
Wspólna analiza rozwiązań to odejście od żąglowania między sobą argumentami na rzecz wymieniania się pomysłami rozwiązania sytuacji konfliktowej. Gdy po obu stronach istnieje szczera chęć zgody, satysfakcjonujące rozwiązanie pojawia się dość szybko. Zwykle jest ono kombinacją kilku mniejszych pomysłów i raczej żadna ze stron nie wpadłaby na nie samodzielnie (ponieważ uznaje potrzeby drugiej strony za równie ważne, co własne).
W konflikcie nie zawsze występują wszystkie opisane powyżej postawy i zachowania. Na pewno na samym początku obie strony wybierają pogardę lub szacunek. Kolejne działania to logiczna kontynuacja tego wyboru. Jeśli sytuacja pozwala, to należy jak najszybciej przerwać negatywny łańcuch i wymagać szacunku do siebie. Jeśli nie uda się wymóc/skłonić drugiej osoby do okazywania szacunku… to różni eksperci różnie podpowiadają. Generalnie, warto zamknąć obecną sytuację jak najszybciej, ograniczając własne szkody – jednocześnie zaś podjąć takie kroki, dzięki którym nie powstanie kolejna sytuacja konfliktowa z tą osobą. Niestety, czasem jest to niemożliwe. Takich sytuacji zwykle nie rozwiąże żaden artykuł czy prosta porada. Trzeba sięgnąć po pomoc fachowca – psychologa lub psychoterapeuty. Najlepiej, żeby obie strony postarały się o nią. A to czasem wywołuje kolejny konflikt… Nikt nie powiedział, że życie musi być łatwe. Czasem jest niewiarygodnie poplątane, a wtedy potrzeba czasu, szacunku i miłości jednej ze stron, wykonania pierwszego kroku i pomocy/interwencji kogoś z zewnątrz, by druga strona w końcu weszła na ścieżkę pozytywną.
Mariusz Ludwiński
